Code Banken - Code Verzekeraars
Achtergrond
Door de financiële crisis is de aandacht voor corporate governance bij financiële instellingen verder vergroot. Naar aanleiding van het op 7 april 2009 gepubliceerde rapport Naar herstel van vertrouwen van de Adviescommissie Toekomst Banken (Commissie Maas) heeft de Nederlandse Vereniging van Banken een commissie ingesteld. Deze commissie heeft een specifieke code geformuleerd voor banken met een Wft vergunning, de Code Banken. De Code Banken omvat principes over bestuur en het toezicht daarop, risicobeheer, audit en beloningsbeleid en is op 1 januari 2010 in werking getreden.
Op 15 december 2010 heeft de algemene ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars de Governance Principes aangenomen. Deze principes komen overeen met de principes van de Code Banken en worden dan ook wel als de Code Verzekeraars genoemd (de Governance Principes zullen hier verder worden aangeduid als de Code Verzekeraars). De Code Verzekeraars geldt vanaf 1 januari 2011 voor alle verzekeraars met een Wft vergunning.
Missie, kernwaarde en strategie SNS REAAL onderstrepen beginselen Code Banken en Code Verzekeraars
SNS REAAL herkent veel van haar missie, kernwaarde en strategie in de beginselen van de Code Banken en Code Verzekeraars. Toen het rapport Naar herstel van vertrouwen in april 2009 verscheen, is SNS REAAL dan ook meteen gestart om waar nodig de aanbevelingen uit het rapport in haar organisatie verder door te voeren.
Met het nastreven van missie, kernwaarde en strategie probeert SNS REAAL bij te dragen aan het verbeteren van het functioneren van de Nederlandse financiële sector en daarmee aan het herstel van het vertrouwen in de financiële sector.
SNS REAAL past de Codes toe op al haar activiteiten
De Code Banken is van toepassing op de bancaire activiteiten van SNS REAAL en is van kracht sinds 1 januari 2010. De Code Verzekeraars is van toepassing op de verzekeringsactiviteiten van SNS REAAL en is van kracht sinds 1 januari 2011.
SNS REAAL heeft er voor gekozen bij de inwerkingtreding van de Code Banken de principes zoveel mogelijk op de hele groep toe te passen, dus ook op haar verzekeringsactiviteiten, hiermee liep SNS REAAL vooruit op de sector. Enkele voorbeelden zijn:
- Het beloningsbeleid van de raad van bestuur en het senior management is met ingang van 1 januari 2010 aangepast aan de principes van de Codes (en is daarna nogmaals aangepast wegens inwerkingtreding van gewijzigde Europese en Nederlandse regelgeving)
- Het proces van productgoedkeuring is voor geheel SNS REAAL aangescherpt in overeenstemming met de principes van de Codes
- Voor geheel SNS REAAL geldt een risicobeheerbouwwerk dat voldoet aan de principes van de Codes
- De interne auditfunctie is op groepsniveau georganiseerd en voldoet aan de principes van de Codes
- De raad van bestuur en het senior management van SNS REAAL hebben de moreelethische verklaring in februari 2010 ondertekend. De principes die in deze verklaring zijn opgenomen, gelden voor alle medewerkers van SNS REAAL als leidraad voor hun handelen op basis van de Gedragscode SNS REAAL
- De missie van SNS REAAL Eenvoud in geldzaken gaat uit van het centraal stellen van de klant en het klantbelang
SNS Bank
- SNS Bank heeft een Klantenraad geïntroduceerd en een online klantencommunity opgericht (SNS Community)
- SNS Bank en RegioBank hebben afstand gedaan van verschil in hypotheektarief voor bestaande en nieuwe klanten
- SNS Bank heeft besloten om klanten weer rente op de betaalrekening te geven en de rente van roodstand naar een zeer laag niveau te brengen
- SNS Bank heeft een unieke nieuwe functionaliteit voor haar betaalrekening SNS Betalen ontwikkeld, waardoor haar klanten niet onnodig rood hoeven te staan. Deze service heet: 'automatisch saldo aanvullen'. Klanten van ASN Bank ontvangen ook rente op betaalrekeningen
- SNS Bank heeft een bezorgservice ontwikkeld, waardoor bedragen tot 1.000 Euro thuis worden bezorgd als de thuissituatie van haar klanten daarom vraagt
- SNS Klantenservice is gestart met het nabellen van klanten die in de open antwoorden van het klanttevredenheidsonderzoek hun ontevredenheid uitspreken over de dienstverlening van de bank en de betrokken medewerker
- SNS Bank heeft als eerste bank een transparante adviesvergoeding geïntroduceerd. De klant kan bij een hypotheekadviesgesprek kiezen tussen de transparante adviesvergoeding of - zoals men bij de bank gewend was - provisie
- ASN Bank heeft onderzocht welke thema’s klanten het belangrijkst vinden. ASN geeft bijzondere aandacht aan deze thema’s in haar beleid
- RegioBank heeft een nieuw en sneller klachtenproces geïmplementeerd
- BLG Hypotheken heeft haar klachtenregistratie sterk verbeterd
- BLG Hypotheken heeft haar productassortiment herijkt
REAAL
- REAAL heeft een centraal telefoonnummer geïntroduceerd voor alle vragen van klanten. Het centrale telefoonnummer betekent meer gemak voor de klant, meer inzicht in klantbehoeften bij REAAL en ontlasting van het intermediair. Daarnaast verzorgt REAAL opleidingen voor intermediairs via REAAL College om de klant beter te kunnen bedienen
- REAAL heeft klantbeloften voor de kwaliteit van de dienstverlening geïntroduceerd. Klanten weten daardoor beter wat ze mogen verwachten van REAAL
- REAAL heeft de afhandeling van schade voor bepaalde soorten particuliere en zakelijke schades eenvoudiger en sneller gemaakt
- REAAL heeft de service voor klanten verbeterd door betere online hulpmiddelen voor intermediairs aan te bieden
- REAAL heeft een systeem geïntroduceerd voor het continu meten van klanttevredenheid
- REAAL houdt maandelijks groepsdiscussies tussen klanten en medewerkers van REAAL
- REAAL meet en evalueert continu de processen van afsluiten van verzekeringen (Leven, Schade, Bancair, Hypotheken), uitkering bij expiratie (Leven) en contact met REAAL Klantenservice
- REAAL belt klanten na die recentelijk een hypotheek hebben afgesloten om te vragen of er nog onduidelijkheden of problemen zijn
- REAAL belt klanten na die recentelijk een arbeidsongeschiktheidsverzekering hebben afgesloten om informatie te geven over Lijfwacht en wat REAAL kan betekenen op het gebied van preventie en re-integratie.
Zwitserleven
- Zwitserleven stopt met afsluitprovisie
- Zwitserleven heeft de winstdeling volledig objectief en transparant gemaakt
- Zwitserleven heeft haar klachtenprocedure verbeterd
- Zwitserleven geeft pensioencursussen aan werkgevers en organiseert pensioenavonden voor deelnemers
- Zwitserleven heeft de fanbox geïntroduceerd, die nieuwe klanten in staat stelt op ludieke manier te laten weten dat de service beter kan of juist uitstekend was
- Zwitserleven heeft kwaliteitskeurmerk ISAE3402 ontvangen. Het ISAE 3402-rapport geeft opdrachtgevers en potentiële opdrachtgevers inzicht in de interne beheersing van de processen en dienstverlening van Zwitserleven
- Zwitserleven heeft transparantiekeurmerk Eurosif gekregen. Zwitserleven belegt met haar gehele fondsenlijn volgens de Europese SRI (Sustainable and Responsible Investing) Transparantiecode. Deze code vereist dat beleggingsfondsen voldoen aan de Europese richtlijnen op het gebied van SRI en dat zij hun klanten helderheid geven over hun uitgangspunten en principes op dit terrein
Naleving Codes - pas toe of leg uit
Voor de Codes geldt dat de entiteiten waarop deze van toepassing zijn in hun jaarverslag moeten verklaren of de toepasselijke Code wordt nageleefd. Waar dat niet gebeurt, moet worden uitgelegd waarom van de Code wordt afgeweken. Over de Code Banken rapporteren banken voor het eerst in het jaarverslag 2010, verzekeraars zullen in hun jaarverslag 2011 voor het eerst moeten rapporteren.
In haar jaarverslag 2010 rapporteerde SNS REAAL over de naleving van de Code Banken door de gehele groep. Aangezien SNS Bank een eigen jaarverslag publiceert, rapporteert SNS Bank ook apart over de naleving van de Code Banken door SNS Bank. In het jaarverslag 2011 rapporteert SNS REAAL over de naleving van beide Codes. Over 2011 publiceren naast SNS Bank ook REAAL en SRLEV een eigen jaarverslag, hierin rapporteren beide entiteiten apart over de naleving van de Code Verzekeraars.
Rapportage over de naleving van de Codes in een jaarverslag is een momentopname en naar haar aard beperkt. Hieronder volgt per hoofdstuk van de Codes een actuele en meer uitgebreide beschrijving van de manier waarop de principes door SNS REAAL worden toegepast.
Raad van Commissarissen
Samenstelling en deskundigheid
- SNS REAAL heeft een raad van commissarissen bestaande uit een relatief groot aantal leden met een brede en diverse achtergrond. Hiermee is niet alleen uitgebreide financiële en sectorkennis en ervaring vertegenwoordigd in de raad, maar ook brede maatschappelijke, sociale en commerciële kennis en ervaring.
- De leden van de raad van commissarissen van SNS REAAL vormen ook de raad van commissarissen van SNS Bank en van de juridische entiteiten waarin de activiteiten van REAAL en Zwitserleven worden gevoerd.
- Een voordracht voor een nieuwe kandidaat voor de raad van commissarissen wordt gedaan aan de hand van een individuele profielschets voor de betreffende vacature. Deze profielschets wordt gebaseerd op de algemene profielschets van de raad van commissarissen die aan de beginselen van de Codes is aangepast.
- De leden van de raad van commissarissen ontvangen een beloning die door de algemene vergadering van aandeelhouders wordt vastgesteld. Deze beloning is niet afhankelijk van de bedrijfsresultaten van SNS REAAL of haar bedrijfsonderdelen. De beloning van de commissarissen wordt iedere twee jaar geagendeerd voor de jaarlijkse aandeelhoudersvergadering.
- De commissarissen worden gestimuleerd hun deskundigheid op peil te houden en waar nodig te verbreden. In dit verband wordt er ieder jaar een intern programma samengesteld voor de raad van commissarissen en raad van bestuur met onder andere lezingen door externe sprekers tijdens dagdelen verspreid over het jaar heen. Daarnaast volgen commissarissen naar keuze voor hen relevante cursussen en opleidingsprogramma’s die door externe aanbieders worden georganiseerd.
- Jaarlijks evalueert de raad van commissarissen zijn functioneren en dat van zijn commissies. Eind 2009/begin 2010 heeft deze evaluatie plaatsgevonden onder externe, onafhankelijke begeleiding.
Taak en werkwijze
- De reglementen van de raad van commissarissen en zijn commissies zijn in 2010 herzien en aangepast aan de principes van de Codes.
- Besluitvorming door de raad van commissarissen wordt voorbereid in verschillende commissies die zijn samengesteld uit leden met relevante en specifieke kennis en ervaring. De raad heeft vier commissies: een auditcommissie, een nominatiecommissie, een remuneratiecommissie en een risicocommissie.
Raad van Bestuur
Samenstelling en deskundigheid
- De raad van bestuur van SNS REAAL en de directies van de verschillende bedrijfsonderdelen bestaan uit leden met een brede en verschillende achtergrond, ervaring en kennis.
- Het topmanagement van SNS REAAL wordt gestimuleerd zijn deskundigheid op peil te houden en waar nodig te verbreden. In dit verband wordt er ieder jaar een intern programma samengesteld wordt voor de raad van commissarissen en raad van bestuur met onder andere lezingen door externe sprekers tijdens dagdelen verspreid over het jaar heen. Daarnaast volgen de leden van de raad van bestuur en directies van de verschillende bedrijfsonderdelen naar keuze voor hen relevante cursussen en opleidingsprogramma’s die door externe aanbieders worden georganiseerd.
- In de raad van bestuur en de directies van de verschillende bedrijfsonderdelen is de voorbereiding van besluitvorming op het gebied van risicobeheer de taak van de CFRO. De CFRO’s zijn nauw betrokken bij de voorbereiding van besluitvorming over beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel van SNS REAAL als geheel, dan wel het bedrijfsonderdeel waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Voor zover de omvang van de betreffende directies dat toelaat, maar in elk geval voor de raad van bestuur en de directies van SNS Bank, REAAL en Zwitserleven, heeft de CFRO geen individuele verantwoordelijkheid voor en functioneert deze onafhankelijk van commerciële taakgebieden.
Taak en werkwijze
- De principes uit de Codes die zien op de bedrijfscultuur vormen een onderdeel van de cultuur van SNS REAAL. Belangen van alle bij SNS REAAL betrokken partijen worden zorgvuldig afgewogen. Het centraal stellen van de klant en het klantbelang vormt een van de pijlers van de strategie van SNS REAAL en is verankerd in de missie Eenvoud in geldzaken en de kernwaarde GEEF! Dit is onder andere uitgewerkt door de kernwaarde GEEF! onderdeel te maken van het beoordelingssysteem voor medewerkers van SNS REAAL en te verwerken in het leiderschapsprofiel voor managers.
- SNS REAAL heeft belangrijke stappen gezet om haar klanten beter te bedienen. Dit is een doorlopend proces waarbij voortdurend nieuwe initiatieven worden ontplooid en stappen die al gezet zijn verder worden verbeterd en geoptimaliseerd. Hieronder een aantal voorbeelden van uitgevoerde en geplande stappen:
- Afschaffen dakpanconstructies;
- Afschaffen tipgeld;
- Aanpassing provisiebeleid;
- Aanscherpen van het productgoedkeuring proces (Product Approval Process, PAP) waarbij het belang van de klant een centraal toetsingselement vormt;
- Instellen van klantenraden waarbij directies van bedrijfsonderdelen viermaal per jaar met klanten praten over verschillende onderwerpen, zoals dienstverlening, productaanbod, beleid, verantwoord ondernemen en de financiële sector;
- Verbeteren klachtafhandeling;
- Vereenvoudigen van productaanbod, spaarrekeningassortiment en productvoorwaarden;
- Aanscherpen intermediairbeleid gericht op samenwerking met integere intermediairs die het klantbelang (ook) centraal stellen;
- Formuleren van KPI’s voor management die gerelateerd zijn aan klant(belang) centraal.
- De raad van bestuur en het senior management van SNS REAAL hebben de moreelethische verklaring in februari 2010 ondertekend. De principes die in deze verklaring zijn opgenomen, gelden voor alle medewerkers van SNS REAAL als leidraad voor hun handelen op basis van de Gedragscode SNS REAAL.
- Het arbeidscontract van iedere nieuwe medewerker verwijst naar de Gedragscode SNS REAAL en vermeldt dat deze moet worden nageleefd. Daarnaast is er in 2010 een verplichte e-learning voor alle SNS REAAL medewerkers uitgerold, waarin op het belang van naleving van de Gedragscode SNS REAAL wordt gewezen. Deze zal regelmatig worden herhaald.
Risicomanagement
- Het risicobeheerbouwwerk van SNS REAAL is opgebouwd in overeenstemming met de principes van de Codes. Dit is onder andere verankerd in de reglementen van de raad van bestuur, raad van commissarissen en risicocommissie. Hierin zijn de taken en verantwoordelijkheden van de verschillende betrokken organen en functionarissen (raad van bestuur, CFRO, raad van commissarissen, risico commissie) beschreven en neergelegd.
- Op niveau van SNS REAAL is er het Groep Risico Comité (GRC). Het GRC definieert voor financiële en niet-financiële risico’s het gewenste risicoprofiel en stelt de risicobereidheid, risicobeleidskaders en risicobeheersingraamwerk vast voor SNS REAAL en haar onderdelen.
- Daarnaast zijn er op groepsniveau en voor de bancaire en verzekeringsactiviteiten aparte Asset & Liability commissies (ALCO) die tenminste iedere twee weken bijeenkomen. Deze commissies hebben als taak de financiële risico’s van SNS REAAL, de bank, respectievelijk de verzekeraar te identificeren, monitoren en managen met als oogmerk een beheerste lange termijn waardeontwikkeling van de bestaande balans en besluitvorming door de raad van bestuur op deze gebieden voor te bereiden. De raad van bestuur is in de ALCO van de groep vertegenwoordigd door de CFRO van SNS REAAL (voorzitter). Daarnaast is er een commissie waarin beleid, normen en limieten worden vastgesteld op het gebied van niet-financiële risico’s, de Group Governance, Operational Risk & Compliance Commissie (GORCC). In deze commissie is de raad van bestuur vertegenwoordigd door de CEO (voorzitter), de CFRO en de COO.
- Het proces van productgoedkeuring is voor geheel SNS REAAL aangescherpt in overeenstemming met de principes van de Codes. In 2009 heeft de raad van bestuur de verschillende bedrijfsonderdelen verzocht een productgoedkeuring proces te implementeren dat voldoet aan onder andere de principes van de Code Banken. De ontwikkelde processen zijn in 2010 ingevoerd (ook voor de verzekeringsactiviteiten) en worden door de interne auditfunctie gecontroleerd.
Audit
- SNS REAAL heeft de interne auditfunctie onafhankelijk en op groepsniveau gepositioneerd. Het mandaat, de structuur en de governance van de interne auditfunctie voldoen aan de principes van de Codes en haar werkzaamheden strekken zich uit over alle activiteiten van SNS REAAL.
- De interne auditfunctie rapporteert regelmatig over haar werkzaamheden en audits aan de raad van bestuur, de raad van commissarissen en de relevante commissies.
- De interne auditfunctie heeft regelmatig contact met de externe accountant en initieert ook regelmatig contact tussen de externe accountant, De Nederlandsche Bank en vertegenwoordigers van haar team.
Beloningsbeleid
- Tijdens de algemene vergadering van aandeelhouders van 3 december 2009 hebben de aandeelhouders van SNS REAAL ingestemd met een aangepast beloningsbeleid voor de raad van bestuur en het senior management dat in overeenstemming is met de principes van de Code Banken. Dit beleid is sinds 1 januari 2010 van toepassing. Inmiddels is er nieuwe Europese regelgeving van kracht geworden die aanpassing van het vastgestelde beloningsbeleid heeft vereist. Met dit aangepaste beleid hebben de aandeelhouders van SNS REAAL tijdens de algemene vergadering van aandeelhouders van 13 september 2011 ingestemd. Dit beleid is met terugwerkende kracht sinds 1 januari 2011 van toepassing.
- De governance met betrekking tot het beloningsbeleid is in lijn met de principes van de Codes vastgelegd in de reglementen van de raad van commissarissen en van de Remuneratie Commissie.