Wij stellen het belang van de klant centraal bij het ontwikkelen en verbeteren van onze producten en diensten. De klant centraal, ofwel GEEF! om de klant, betekent in de visie van SNS REAAL vooral Eenvoud in geldzaken: eenvoudige producten en een toegankelijke, correcte en vlotte dienstverlening. We willen ons hiermee onderscheiden en daardoor ook commercieel succesvol zijn.

Klanttevredenheid meten

SNS REAAL hecht veel waarde aan het verbeteren van de klanttevredenheid. Onze merken werken samen aan betere methodes om klanttevredenheid te meten en te volgen.

Klantwaarde, helderheid en risico's

Aan het verantwoord introduceren en onderhouden van producten zijn veel processen verbonden die vaak onzichtbaar zijn voor de klant. We toetsen bestaande en nieuwe producten op klantwaarde, helderheid en risico’s. Dat doen we met behulp van normenkaders en een goedkeuringsproces dat overeenstemt met de aanbevelingen van de Code Banken en de Code Verzekeraars.

Verantwoord beleggen en financieren

SNS REAAL is verantwoordelijk voor het beleggen en zekerstellen van geld dat onze klanten ons toevertrouwen via bank-, verzekerings- en pensioenproducten. De voorwaarden, zoals rendement en looptijd, zijn vastgelegd in een productovereenkomst. In een toenemend aantal gevallen hebben deze voorwaarden ook betrekking op de duurzaamheid van de beleggingen en kredietverleningen die SNS REAAL verricht. Per product en merk kan de duurzaamheidsgarantie verschillen, maar alle merken streven naar meer duurzaamheid in de productketen. Dat betekent dat we bij het beleggen, beheren en uitlenen van geld steeds meer rekening houden met (mogelijke) positieve en negatieve effecten op mens en milieu.

ESG-criteria

Alle beleggingen van de bedrijfsonderdelen van SNS REAAL en van de beleggingsfondsen van deze bedrijfsonderdelen voldoen aan zogenoemde ESG-criteria, ethische criteria op het gebied van milieu (Environment), sociaal beleid (Social) en goed ondernemingsbestuur (Governance). ESG-criteria worden zowel gebruikt voor de uitsluiting van bepaalde beleggingen als voor het stembeleid. Bedrijfsonderdeel SNS Asset Management stemt namens haar klanten en in lijn met hun mandaat op aandeelhoudersvergaderingen.

Richtlijnen UNPRI

Sinds 2006 onderschrijft SNS Asset Management de richtlijnen van de United Nations Principles for Responsible Investment (UNPRI). De 850 aangesloten financiële organisaties onderschrijven dat milieu, sociale en bestuurlijke factoren invloed hebben op het beleggingsresultaat en dat het belangrijk is deze factoren te integreren in het beleggingsproces. Bij een vergelijkend onderzoek in 2011 tussen 345 vermogensbeheerders wereldwijd behoorde SNS Asset Management op alle onderwerpen tot de beste 25%. De individuele scores waren fors beter dan die van andere Nederlandse financiële instellingen.

Integriteit klanten

Het gedrag van onze klanten kan van invloed zijn op de duurzaamheid van de productketen. Daarom letten we behalve op financiële voorwaarden en risico’s ook op de integriteit van onze klanten en op de impact van hun activiteiten op mens en milieu. Onze bedrijfsonderdelen hebben een klantacceptatiebeleid, waarbij controles plaatsvinden op fraude, integriteit, integriteitsrisico’s en kredietwaardigheid.